商业的本质在于为顾客提供有价值的产品或服务，企业通过销售这些产品或服务来实现利润，从而获得发展，而这都离不开产品合作和服务的对象，那就是人！因此，所有商业最终比拼的都是围绕着个人需求而衍生的服务与体验。

01服务，是从企业端满足消费者需求

企业要做好消费者服务，前提条件是了解客户需求并提供解决方案。市场调研可以帮助商家了解消费者的购物习惯、偏好、需求和期望。通过了解这些信息，商家可以更好地理解消费者，从而为消费者提供专属的购物体验、个性化的产品和服务、定制的解决方案等，例如企业可以针对购酒、品酒、鉴酒、存酒等内容提供客户培训、导购与客服等服务。

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差异化服务可以让消费者感到被关注和重视，并提高他们的满意度和忠诚度，关键还在于提供快速有效支持，让消费者在遇到问题时能够及时得到帮助和解决方案。比如1919的19分钟送达、同城一小时配送等，企业为消费者提供更好的帮助和支持，消费者也可以在购买商品和服务时获得更加满意的体验，从而增加他们的忠诚度和口碑。

提升企业服务另外一个重要内容就是通过服务体系升级保持高效和可靠的服务水平。例如在物流方面使用智能化的仓储和配送系统，以提高配送的效率和准确性；在线服务和预约服务方面使用自动化的客户服务系统来回答客户的问题和处理客户的请求，以提高客户服务的效率和质量，提供分期、先试后买、即买即送等多种支付方式和配送方式，目前许多连锁酒行的前置仓、数字化协同创新都是具体的体现。

02体验，是从场景端满足消费者需求

体验之所以重要就是因为它是从消费者自身感受出发，这就首先需要依靠个性化的产品和服务带来的感受的差异化。实践中可以通过定制、手工制作、限量版等方式来实现个性化的产品，从而吸引消费者注意，使他们感到独特和特别，这不仅可以满足消费者的需求，还可以与消费者建立情感联系。酒企的回厂游、封藏大典、制曲节、厂庆、会员节等都是典型代表。

其次体验来源于轻松和愉悦的消费场景。酒庄可以通过提供创意互动项目、新颖的参观线路、舒适的购物区与休息区让消费者在消费过程中感受到放松和愉悦。

再次就是体验来源于互动和娱乐性的消费。商家可以通过提供免费品鉴、专业培训，以及相关会员福利，利用VR等新技术提供互动游戏和活动、设置音乐和灯光效果、特别的活动和表演以及小礼品或优惠券来升级消费者体验，同时也可以通过提供多种支付方式、利用新技术、提供预付款和代付款等服务、提供多种配送方式、利用新技术、提供配送服务的个性化定制等方法来提升消费者的满意度。

总之，商业是不断发展和变化的，但是不变的是人性，对于中国酒行业来说，只有深刻的洞察消费者背后的用酒需求才能够真正提升产品的市场竞争力，也只有回归消费者需求本身，才能够真正提升消费者的体验，从而为企业的可持续发展提供驱动力。

（选自即将出版的中国酒业杂志2023年第7期）

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